"Missä tavara on?" Tämä on asiakkaiden yleisin kysymys jokaiselle viejälle. Aiemmin monet tehtaat vastasivat "tarkistan sinut" ja odottivat sitten useita tunteja. Kiinalainen LVL-tehdas käytti yksinkertaisinta työkalua-jaettua laskentataulukkoa-, jonka avulla asiakkaat näkivät tuotteidensa tilan milloin tahansa: valmistettu, lastattu konttiin, tulliselvitetty, lastattu laivaan, saapunut satamaan. Logistiikan lisääntyneen avoimuuden myötä asiakkaiden{5}seurantapuhelut vähenivät ja luottamus kasvoi.
1. "Missä tavara on?"-Kysymys, joka aiheuttaa ahdistusta kaikille
"Missä tavara on?" asiakkaan viestiä.
Myyjä kääntyy dokumenttivirkailijan puoleen: "Missä tavaramme on?"
Dokumentaatiovirkailija avaa kasan asiakirjoja, tarkastaa varustamon verkkosivut, terminaalin tiedot ja tullauksen etenemisen. Hetken kuluttua he vastaavat: "Ehkä...se on jo laivalla?"
Sana "ehkä" jättää sekä myyjän että asiakkaan epävarmaksi.
"Aiemmin, kun vastasimme asiakkaiden kysymyksiin lähetyksen tilasta, luotimme usein intuitioon", sanoi ulkomaankauppapäällikkö. "Tämä johtui siitä, että tiedot olivat hajallaan eri paikoissa: varustamot verkkosivuilla A, satamat verkkosivuilla B ja tullimeklarit järjestelmässä C. Kaiken tämän integrointi vei aikaa ja erikoistunutta henkilökuntaa."
2. "Hajautetusta" "Keskitettyyn": jaetun laskentataulukon syntymä
Tämän ongelman ratkaisemiseksi tehdas teki yksinkertaisen päätöksen: luo "tilauksen seurantataulukko"-online, jaettu laskentataulukko, joka tallentaa jokaisen tilauksen täydellisen logistiikan tilan.
Taulukon sarakkeet ovat yksinkertaisia:
- Tilausnumero
- Asiakkaan nimi
- Tuotteen tekniset tiedot
- Tuotannon tila (ei aloitettu / käynnissä / valmis)
- Säilön latauspäivämäärä (ladattu/ei ladattu)
- Tulli-ilmoituksen tila (Ilmoitettu/Käynnissä)
- Aluksen nimi ja matkan numero
- Arvioitu saapumispäivä
- Todellinen saapumispäivä
"Tauluksemme on hyvin yksinkertainen, vain Excel-taulukko", myyntipäällikkö sanoi. "Päivitämme sitä päivittäin, ja jos asiakas kysyy, löydämme kaikki tiedot 5 minuutissa."
3. Lisääntynyt luottamus "näkyvyyden" avulla
Tämän yksinkertaisen taulukon julkaisemisen jälkeen asiakaskokemus parani merkittävästi:
- Asiakkaat voivat tarkistaa itse: Joillekin asiakkaille on myönnetty katseluoikeudet ja he voivat kirjautua sisään tarkistaakseen tilauksensa tilan ilman, että heidän tarvitsee kysyä joka kerta.
- Tarkempia vastauksia: Kun asiakas kysyy "Missä tavara on?", myyjä voi vastata tarkasti: "Ne on ladattu konttiin. Laiva lähtee huomenna ja niiden odotetaan saapuvan 20 päivän kuluttua."
- Vähentynyt ahdistuneisuus: Asiakkaat tietävät, että "joku seuraa tilausta", ja vaikka viiveet olisivatkin, heille ilmoitetaan viipymättä ilman toistuvia tiedusteluja.
"Kerran toimitusaikataulumme viivästyi ja ilmoitimme asiakkaalle kolme päivää etukäteen", myyntipäällikkö kertoi. "Asiakas sanoi: "Kiitos, että ilmoitit minulle etukäteen, voin muokata rakennussuunnitelmaani." Jos olisimme odottaneet, kunnes asiakas kysyi, vaikutus olisi ollut täysin erilainen."
4. "Seurantataulukoista" "Ennakoiviin ilmoituksiin"
Tarkoilla tilaustiedoilla tämä tehdas teki vielä yhden asian: ilmoitti asiakkaille ennakoivasti.
- Tuotanto valmis: "Tavarasi on tuotettu ja pakattu. Arvioitu kontin lastauspäivämäärä on [Päiväys]."
- Kontin lastaus valmis: "Tavarasi on ladattu konttiin. Aluksen nimi: [ajoneuvon nimi], matkan numero: [ajoneuvon numero], arvioitu saapumispäivämäärä: [päivämäärä]."
- Saapumisilmoitus: "Tavarasi ovat saapuneet satamaan. Järjestä tulliselvitys ja nouto."
"Aina kun asiakkaat saavat ennakoivia ilmoituksiamme, he vastaavat "vastaanotettu, kiitos", sanoi myyntipäällikkö. "Vaikka se on vain muutama sana, voit tuntea asiakkaan tyytyväisyyden. Hänen ei tarvitse vaivautua seuraamaan, vaan tiedot toimitetaan automaattisesti heidän ovellensa."
5. "Avoimuus" on myös kilpailukyvyn muoto.
Tämän tehtaan johtaja antoi ajatuksia herättävän lausunnon:
"Asiakkaat eivät todellakaan halua itse "tavaroita", vaan varmuus siitä, että tavarat saapuvat ajoissa. Jos voimme ennakoivasti kertoa asiakkaille "milloin se saapuu" ja "missä se on nyt", heidän ei tarvitse huolehtia siitä."
Hän lisäsi: "Logistiikkaseurantamme ei ole korkeaa-teknologiaa, se on vain lomake, asiakirja ja vastuuntunto. Mutta asiakkaat kokevat, että johtamisesi on tehokasta, ja heidän luottamuksensa meihin on lisääntynyt merkittävästi."
"Missä tavara on?" on kysymys jokaiselta viejältä. Kun LVL:n tehtaat Kiinassa ovat valmiita käyttämään yksinkertaisimpia työkaluja tehdäkseen logistiikan tilan "näkyväksi", ne toimittavat tuotteiden lisäksi myös "varmuutta" ja "mielenrauhaa". Tämä "tiedon läpinäkyvyyden tekeminen" on yksi yksinkertaisimmista ja tehokkaimmista tavoista rakentaa asiakkaiden luottamusta.
