Yksi LVL-palkki asennettiin taaksepäin, mikä johti koko kattorakenteen uusimiseen. Asiakas valitti tuotteen laadusta, mutta tehdastarkastus paljasti itse tuotteen olevan pätevä; ongelma oli asennussuunnassa. Tämä valitus ei muuttunut pelkäksi kiistaksi; sen sijaan se vauhditti "manuaalisen vallankumouksen"-muunnostaen paksun teknisen oppaan yhdeksi, helposti ymmärrettäväksi värikoodatuksi-kaavioksi.
1. Näennäisesti virheellinen valitus
"Tuotteesi on viallinen! Palkin jännityssuunta on väärä asennuksen jälkeen, ja nyt koko rakenne on uusittava!" Filippiiniläisen asiakkaan ääni oli täynnä vihaa puhelimen toisessa päässä.
Tehdas haki välittömästi kyseisen erän tuotantotiedot ja testitiedot-kaikki indikaattorit olivat hyväksyttyjä. Missä ongelma piilee?
Toistuvan viestinnän jälkeen totuus paljastui: työntekijät asensivat palkit jännityssuunta käänteisesti. Tuotteen ylä- ja alasuuntaus on käännetty suunnittelupiirustuksista.
"Tämä palkki on suunniteltu yksisuuntaiseen jännitykseen; sen asentaminen taaksepäin aiheuttaa varmasti ongelmia", teknikko selitti. "Mutta työntekijät eivät pystyneet lukemaan englanninkielistä asennusopasta ja asensivat sen tuntumalla, mikä johti päinvastaiseen asentoon."
2. "Passing the Buck" -kohdasta "Reflection"
Tässä valituksessa tehdas olisi voinut helposti paeta vastuuta: "Tuote on kunnossa, se on väärä asennus."
Mutta he eivät tehneet. He ymmärsivät, että ongelman ydin ei ollut tuotteen laatu, vaan pikemminkin viestintäprosessi. "Ohjeoppaamme ovat "asiantuntijoille", mutta rakennustyöntekijät eivät ehkä ole. Jos he eivät ymmärrä niitä, käsikirjamme ovat hyödyttömiä."
Niinpä he päättivät suunnitella asennusoppaan uudelleen.
"Pohdimme sitä. Sen sijaan, että käyttäisimme aikaa selittämiseen "se ei ole meidän vikamme", meidän pitäisi käyttää aikaa miettimiseen "miten estetään asiakkaita tekemästä virheitä", myyntipäällikkö sanoi. "Jos asiakkaat tekevät virheitä, kannamme myös vastuuta-emme ole opettaneet heille sen käyttöä."
3. "Yhden kaavion" synty
Uusi asennusohje kumosi vanhan muodon kokonaan:
- Täysin kuvitettu: Lähes ei tekstiä, kaikki asennusvaiheet näkyvät jatkuvina visuaaleina. Mitä tehdä ensimmäisessä vaiheessa, mitä tehdä toisessa vaiheessa, jokaiseen vaiheeseen liittyy nuolet, numerot ja lähikuvat{1}}.
- Lähikuvia avaintoiminnoista: Virhe-alttiiden näkökohtien (kuten voiman suunta, liittimien sijainti){2}}korostamiseen käytetään lähikuvia ja punaisia ruutuja.
- Virheesimerkin vertailu: "X" on piirretty virheellisen esimerkin viereen, jotta työntekijät tietävät "tämä on väärin".
- Vedenpitävä materiaali: Painettu vedenpitävälle synteettiselle paperille, se on sateenkestävä ja voidaan viedä rakennustyömaalle.
"Uusi käyttöohjeemme on vain neljä sivua pitkä", teknikko sanoi. "Työntekijät voivat selata sitä ja osata asentaa sen. Testasimme sitä aiemmin valittaneen asiakkaan työntekijöiden kanssa, ja he ymmärsivät sen."
4. "Ohjeoppaasta" "On-Site-tarroihin"
Tuotteiden mukana toimitetun ohjekirjan lisäksi he ovat kehittäneet myös joustavampia "on{0}}site tarroja":
- Suuntamerkkitarrat: Jokaiseen palkkiin kiinnitetään nuolitarra, joka osoittaa oikean asennussuunnan. Työntekijöiden ei tarvitse katsoa piirustuksia; he voivat yksinkertaisesti seurata nuolia.
- Kriittisten solmujen tarrat: Merkintätarrat kiinnitetään etukäteen paikkoihin, joissa pultit kiristetään. Työntekijöiden ei tarvitse mitata; he voivat porata suoraan tarrojen mukaan.
- Turvallisuusvaroitustarrat: Varoitusviestit, kuten "Enimmäisjänneväli 4 metriä" ja "Älä leikkaa tästä" on kiinnitetty suoraan materiaaleihin.
"Liitämme suuntatarrat jokaiseen palkkiin", sanoi myyntipäällikkö. "Edes silmät kiinni, työntekijät eivät asenna sitä taaksepäin. Asiakaspalautteen mukaan nämä tarrat ovat uskomattoman hyödyllisiä."
5. Todellinen asiakaspalaute
"Aiemmin, kun saimme uusia materiaaleja, työntekijät asensivat ne kokemuksen perusteella", sanoi filippiiniläinen suunnittelupäällikkö. "Joskus ne asennettiin väärin tietämättään. Nyt kuvitettujen ohjeiden avulla työntekijät voivat arvioida itse."
"Tarrat ovat olleet valtava apu", sanoi malesialainen urakoitsija. "Työntekijöiden ei tarvitse etsiä ohjeita, he näkevät asennussuunnan vain katsomalla alas. Kerran työntekijä sanoi: "Tämä tarra pelasti minut; melkein asensin sen taaksepäin.""
"Tämä tarkistus todella kosketti minua", sanoi filippiiniläinen asiakas, joka alun perin valitti. "Työntekijäni asensi sen väärin, mutta tehdas ei väistänyt vastuuta, vaan paransi ohjeita. Tällainen toimittaja on pitkäaikaisen yhteistyön arvoinen-."
Asiakasongelmat ovat parannussuunta. Kun kiinalaiset LVL-viejät päättävät "ratkaista ongelmia" "vastuun erottamisen" sijaan, he saavat paitsi asiakkaiden ymmärryksen myös tuotekehitystä ja asiakasuskollisuutta. Tämä "asiakasta ajattelemisen" asenne on yksinkertainen totuus sen taustalla, miksi kiinalainen valmistus voittaa pitkäaikaisen-luottamuksen.
