Erä LVL-palkkeja lähetetty Lähi-itään sai asiakaspalautteen, jonka mukaan "reikien paikat ovat pois päältä, mikä tekee asennuksesta mahdotonta". Paikan päällä tehdyn-tarkastuksen jälkeen tehdas havaitsi, että poikkeama johtui asiakkaan piirustuksista, ei itse tuotteesta. Sen sijaan, että tehdas olisi jättänyt ongelman huomioimatta, se teki päätöksen: kaikille tuleville tuotteille tehdään "esikokoonpano" ennen tehtaalta lähtöä asiakkaan piirustusten perusteella-käyttämällä yksinkertaista mallia reiän sijainnin yhteensopivuuden varmistamiseksi. Tämä yksittäinen valitus kumppanuuden vahingoittamisen sijaan itse asiassa paransi tehtaan laadunvalvontastandardeja.
1. Valitus "epävastaavuudesta"
"Näiden palkkien reikien asennot ovat väärät, työntekijät eivät osaa asentaa niitä ja koko projekti on pysähtynyt!" Lähi-idän asiakkaan puhelu oli ahdistuksen sävyinen.
Tehtaan tekninen tiimi tarkasti heti tuotantokirjanpidon ja vahvisti, että tuotteet on valmistettu asiakkaan piirustusten mukaan. Missä oli ongelma?
Saavuttuaan paikan päälle-tehdasteknikot havaitsivat, että ongelma ei todellakaan ollut itse tuotteessa, vaan piirustuksissa. Asiakkaan piirustuksiin merkitsemät reikien paikat eivät vastanneet käytettyjen liittimien todellisia mittoja, erot 5 millimetrillä.
"Teoriassa tämä ei ole meidän vastuullamme", teknikko sanoi. "Piirustukset olivat tilaajan toimittamia; teimme vain niiden mukaan valmistusta. Mutta ottaen huomioon asiakkaan projektin pysäyttämisen aiheuttamat paineet, päätimme mennä paikalle auttamaan ongelman ratkaisemisessa."
2. Ratkaisu paikan päällä-
Paikalla suoritetun-mittauksen jälkeen teknikko ehdotti yksinkertaista korjausratkaisua: porata uudelleen alkuperäisten paikkojen viereen-reiät sähköporalla, 5 millimetrin poikkeama, mikä ei vaikuta rakenteelliseen turvallisuuteen.
"Auttoimme heitä poraamaan reiät uudelleen{0}}ja tarkistimme kaikki palkin reikien paikat, mikä vahvisti, ettei muita ongelmia ollut", teknikko sanoi. "Asiakas oli helpottunut nähdessään ongelman ratkeavan ja kiitti meitä toistuvasti."
3. Parannukset tehtaalle palaamisen jälkeen
Ongelman ratkaisemisen jälkeen teknikko palasi tehtaalle ja kirjoitti "On{0}}Sivuston huoltoraportin". Raportin viimeinen virke oli: "On suositeltavaa lisätä 'pre{2}}kokoonpanon vahvistusprosessi tehtaalla."
Tarkka lähestymistapa on: asiakkaan toimittamien piirustusten perusteella "malli" tehdään vakiopaksuisesta -teräslevystä, johon porataan reiät piirustusasemien mukaan. Kun tuote on valmistettu, mallin avulla tarkistetaan, vastaavatko reikien paikat. Mahdolliset yhteensopimattomuudet tunnistetaan ja korjataan ennen tehtaalta lähtöä.
"Tämä prosessi on hyvin yksinkertainen", sanoi tuotannon valvoja. "Se on vain teräslevy, jossa on muutama reikä. Laitat tuotteen päälle ja näet heti, ovatko reiät kohdakkain. Se ei vaadi paljon laitteita, mutta sillä voidaan estää suuria ongelmia."
4. "Post-Incidents Remediation" -kohdasta "Pre-Incidents Prevention"
Tämän "esikokoonpanon" vahvistusprosessin jälkeen ei ole enää valitettu väärin kohdistetuista rei'istä:
- Piirustusvirheet havaittiin ajoissa: Kerran asiakkaan piirustuksen reikäväli oli virheellinen. Teknikot havaitsivat virheen tarkastaessaan mallia, ottivat viipymättä yhteyttä asiakkaaseen korjausta varten ja estivät toisen erän viallisia tuotteita lähtemästä tehtaalta.
- Laitepoikkeamat korjattiin ajoissa: Joskus porauksessa voi esiintyä pieniä poikkeamia, mutta mallin varmennus voi havaita ja säätää ne ajoissa.
- Lisääntynyt asiakkaiden luottamus: Kun tiedetään, että tehtaalla on kokoonpanoa edeltävä vahvistus, asiakkaat luottavat enemmän tuotteen laatuun.
"Asiakas sanoi: "Tehtaasi on huolellinen, me luotamme sinuun", myyntipäällikkö sanoi. "Vaikka se on vain erittäin yksinkertainen varmistusvaihe, se heijastaa asennetta "vastuulliseen asiakkaalle".
5. Asiakaspalaute
Lähi-idän asiakas kertoi myöhemmin tehtaan myyntipäällikölle: "Olin erittäin liikuttunut teoistasi. Piirustukseni olivat vääriä, mutta et vain sanonut, ettei se ollut sinun ongelmasi, vaan lähetit jonkun paikalle auttamaan minua ratkaisemaan sen. Tunnen oloni erittäin luottavaiseksi, kun teen nyt tilauksiasi."
Tehdaspäällikkö sanoi sisäisessä kokouksessa: "Asiakkaiden valitukset ovat usein huonosti pakattuja ehdotuksia. Jos näemme reklamaatioissa parannusmahdollisuuksia, tulemme vahvemmiksi."
