Rakennustyömaalla Filippiineillä työntekijä otti valokuvan ja lähetti sen WhatsApp-ryhmälle. Puolen tunnin sisällä hän sai vastauksen Kiinan tehtaan teknikolta: "Asensit tämän liittimen taaksepäin; sitä on käännettävä 180 astetta." Tästä "valokuva-ryhmä-ratkaisu"-etäohjausmallista on tulossa uusi normi kiinalaisille LVL-viejille, jotka palvelevat ulkomaisia asiakkaitaan.
1. "Odottamaton tilanne" rakennustyömaalla
"Palkki on nostettu, mutta jokin tuntuu pieleen; liittimet eivät ole kohdakkain reikien kanssa." Filippiinien rakennustyömaalla työskentelevä työntekijä otti valokuvan puhelimellaan ja lähetti sen toimittajan WhatsApp-ryhmään.
Puoli tuntia myöhemmin Kiinan tehtaan teknikko vastasi: "Kuvan perusteella olet asentanut vasemman ja oikean liittimen taaksepäin. Kaksi liitintä näyttävät samanlaisilta, mutta ne ovat itse asiassa symmetrisiä; vaihda vain paikkaa."
Kun työntekijä noudatti ohjeita ja vaihtoi ne, ongelma ratkesi. Ei työseisokkia, ei odottelua, että teknikot lentävät-yhden valokuvan yli.
2. WhatsApp Classroomin synty
Jotkut kiinalaiset LVL-viejät kutsuvat tätä "valokuva{0}}ryhmäratkaisu-" -mallia "WhatsApp Classroomiksi". Se ei ole muodollinen koulutus, vaan pikemminkin teknisen etätuen muoto, joka on saatavilla milloin tahansa ja missä tahansa.
- **Odistetut ryhmät:** WhatsApp-ryhmät luodaan kullekin projektille tai avainasiakkaalle, mukaan lukien asiakkaan projektipäällikkö,{0}}työntekijät ja tehdasteknikot.
- **Pikavastaus:** Teknikot vastaavat asiakkaiden lähettämiin valokuviin tai videoihin ongelmista 30 minuutin kuluessa (työaika; 2 tuntia työajan ulkopuolella).
- **Visuaaliset ratkaisut:** Matkapuhelimen käyttäminen valokuvien ottamiseen, nuolien piirtämiseen ja ongelma-alueen ympyröimiseen on intuitiivisempaa kuin tekstikuvaukset. Joskus jopa lyhyt video, joka osoittaa oikean toimenpiteen, tallennetaan.
"Meillä on ryhmä jokaista projektia varten", sanoi ulkomaankauppapäällikkö. "Asiakkaat voivat ottaa kuvia ja esittää kysymyksiä milloin tahansa, ja me vastaamme niihin välittömästi. Työntekijöiden ei tarvitse keskeyttää töitä ja odottaa, mikä parantaa rakentamisen tehokkuutta huomattavasti."
3. "Kuvien avulla kuvaamisen" opetustekniikat
Etäopetus ei ole vain "muutaman sanan sanomista"; se vaatii tiettyjä taitoja:
- **Valokuvien merkintämenetelmä:** Piirrä suoraan asiakkaiden lähettämiin valokuviin ympyröitä ja nuolia ongelma-alueen merkitsemiseksi. "Katso tästä, tämän ruuvin tulee olla ulospäin, ei sisäänpäin."
- Videoiden vertailumenetelmä: lähetä itse{0}}nauhoitettu esittelyvideo työntekijän seurattavaksi. "Kuvasimme minuutin-videon, jossa esittelimme tämän liittimen asentamisen, ja työntekijä ymmärsi heti."
- Suljettu-aluemenetelmä: Saat lisätietoja pyytämällä asiakasta ottamaan lähikuvia-suurennusta varten. "Tämä aukko on vähän suuri; meidän on ehkä lisättävä välilevy."
"Meillä on sanonta: "Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa", sanoi teknikko. "Monet kertaa, kun asiakkaat eivät pysty selkeästi selittämään ongelmaa, he lähettävät kuvan, ja voimme nähdä sen yhdellä silmäyksellä."
4. Etäopetuksen "rajat".
Vaikka etäopetus on tehokasta, sillä on myös "rajansa". Jotkut ongelmat voidaan ratkaista etänä, kun taas toiset on ratkaistava-sivustolla:
- Soveltuu etäratkaisuihin: Suuntaus, järjestyksen vahvistus, yleisten virheiden vianetsintä (esim. käänteinen asennus, löysät ruuvit).
- Vaatii-käsittelyä paikan päällä: tekniikat, jotka vaativat käytännön-käyttöä (esim. erikoisleikkausmenetelmät), materiaalin vaihtoa vaativat ongelmat ja ongelmat, jotka vaativat-mittauksia ja harkintaa.
- "Meillä on periaate: ratkaisemme ongelmat päättäväisesti etänä aina kun mahdollista säästäen aikaa ja kustannuksia. Jos ongelma on kuitenkin monimutkainen ja vaatii paikan päällä tapahtuvaa käsittelyä-, lähetämme sinne myös teknistä henkilökuntaa", sanoi myyntipäällikkö. "Etäharjoittelu ei ole ihmelääke, mutta se voi ratkaista yleisimmät ongelmat."
5. Todellinen asiakaspalaute
"Aiemmin, kun kohtasimme ongelmia, pystyimme vain lähettämään sähköposteja ja odottamaan vastauksia", sanoi filippiiniläinen suunnittelupäällikkö. "Nyt WhatsApp-ryhmien kanssa kuvan lähettäminen voi ratkaista ongelman. Joskus emme edes tarvitse valokuvaa, muutama ongelmaa kuvaava sana riittää."
"Pahinta on, kun työntekijät yrittävät selvittää asioita itse, mikä pahentaa asioita", sanoi malesialainen urakoitsija. "Nyt he tietävät, että he voivat vain lähettää kuvan ja pyytää sen sijaan, että yrittäisivät tehdä sen itse."
"Vaikka kiinalainen tekninen henkilökunta ei ole paikalla{0}}, tuntuu siltä, että he ovat aivan vieressämme", sanoi indonesialainen työntekijä. "Voimme esittää kysymyksiä milloin tahansa, ja joku vastaa niihin milloin tahansa."
Etäkoulutus ei ole korkeaa teknologiaa; se on ryhmä, matkapuhelin ja vastuuntunto oikea-aikaisesta reagoinnista. Kun kiinalaiset LVL-viejät ovat valmiita "vastaamaan kysymyksiin heti kun ne vastaanotetaan", he selviävät paitsi aikaeroista ja etäisyyksistä myös "asiakkaiden turhautumisesta, kun kukaan ei auttaisi heitä heidän ongelmissaan". Tämä "aina -on" palveluajattelu on sydäntä lämmittävä esimerkki siitä, kuinka kiinalainen valmistus on siirtymässä "tuotteiden myynnistä" "palvelujen myyntiin".
