Vaikka Kiinan tehtaat sulkeutuvat, asiakkaat Amerikassa ovat vasta alkamassa työpäivänsä; kun Kiinassa on myöhäinen ilta, Lähi-idän asiakkaat saattavat kysyä kiireellisesti hintoja. Aikaerot ovat väistämätön este kansainvälisessä kaupassa. Ryhmä kiinalaisia LVL-viejiä on tällä kertaa kuromassa umpeen-erilaisia kuiluja ja voittanut maailmanlaajuisten asiakkaiden luottamuksen "7x24-tunnin vastaus" -palvelumallilla.
1. Aikaerojen aiheuttama "palvelutyhjiö".
"Lähetin sähköpostin aamulla, ja sain vastauksen vasta seuraavan päivän iltapäivällä", valitti eräs amerikkalainen asiakas. "Täällä on työaika, mutta Kiinassa se on jo kiinni."
Tämä on yleinen kokemus monille ulkomaisille asiakkaille. Aikaeroista johtuen kiinalaiset toimittajat vaativat usein 24 tuntia tai jopa pidempään vastatakseen. Kiireellisissä asioissa (kuten toimitusaikataulun muutokset, asiakirjamuutokset ja laatua koskevat vastalauseet) tällä viiveellä voi olla vakavia seurauksia.
"Meillä kerran tavaramme viivästyivät kohdesatamassa kolme päivää dokumentaatioongelman vuoksi", muisteli eräs Lähi-idän asiakas. "Toimittaja vastasi vasta seuraavana päivänä, mutta tavarasta oli jo määrätty sakkoja."
2. "7x24-vastauksen" käyttöönotto
Aikavyöhykeerojen korjaamiseksi jotkut yritykset ovat alkaneet luoda "7x24-vastausmekanismia":
- Vuorotyö: Myyntitiimit työskentelevät vuorotellen varmistaakseen, että joku on jatkuvasti verkossa. Yövuorotyöntekijät voivat työskennellä kotoa käsin hoitaakseen hätätilanteita.
- Usean{0}}aikavyöhykkeen kattavuus: Myyjät on osoitettu vastaaville aikavyöhykkeille tärkeimmillä markkinoilla (Amerikka, Eurooppa, Lähi-itä, Kaakkois-Aasia). Esimerkiksi Amerikasta vastaavat myyjät työskentelevät Yhdysvaltain ajassa.
- Hätäyhteysjärjestelmä: Jokainen asiakas tietää "hätäyhteyshenkilön" puhelinnumeron ja WhatsApp-sovelluksen, mikä varmistaa, että hän on tavoitettavissa milloin tahansa.
- Automaattinen vastaus + manuaalinen seuranta-: työajan ulkopuolella oleviin kyselyihin lähetetään automaattinen vastaus, joka vahvistaa vastaanottamisen ja ilmoittaa arvioidun vastausajan. seuranta aloitetaan välittömästi töihin palattua.
"Edellytämme myyntihenkilöstömme pitävän puhelimensa päällä 24/7", sanoi yrityksen johtaja. "Meidän on vastattava kaikkiin asiakasviesteihin 15 minuutin kuluessa, vaikka se olisi pelkkä "vastaanotettu, käsitellään huomenna".
3. Palvelun vastausnopeuden määrälliset standardit
Jotkut yritykset määrittelevät palvelun vastausnopeuden keskeiseksi suorituskyvyn indikaattoriksi:
- Tiedusteluvastaus: Anna virallinen tarjous 2 tunnin kuluessa kyselyn vastaanottamisesta (työaikana); vastaa 8 tunnin kuluessa työajan ulkopuolella.
- Tilauksen vahvistus: Vahvista ja lukitse varasto 4 tunnin kuluessa tilauksen vastaanottamisesta.
- Tuotannon edistymisen raportointi: Raportoi edistymisestä ennakoivasti joka 3. päivä tuotannon aikana.
- Ongelmankäsittely: Vahvista asiakaspalautteen vastaanottaminen 2 tunnin kuluessa ja tarjoa ratkaisu 24 tunnin kuluessa.
"Olemme kirjoittaneet nämä sitoumukset sopimuksiin", sanoi myyntipäällikkö. "Vaikka se lisää painetta, asiakkaat luottavat meihin enemmän."
4. Viestintätyökalujen lokalisointi
Vastausnopeuden lisäksi viestintävälineiden "lokalisointi" on ratkaisevan tärkeää:
- Monikielinen tuki: Myyntitiimin tulee osata vähintään englantia, ja joidenkin jäsenten tulee puhua sujuvasti espanjaa, arabiaa jne.
- Usean{0}}alustan kattavuus: Käytämme sähköpostin lisäksi myös asiakkaillemme tuttuja työkaluja, kuten WhatsAppia, WeChatia, Skypeä ja Teamsia.
- Videoviestintä: Monimutkaisissa ongelmissa kasvokkain tapahtuva viestintä videoneuvottelujen (Zoom, Teams) avulla on tehokkaampaa kuin sähköposti.
- Tiedostojen jakaminen: Jaamme tiedostoja pilvitallennustilan (Google Drive, Dropbox) avulla, jolloin asiakkaat voivat ladata ne milloin tahansa.
"Meillä on Lähi-idän asiakas, joka kommunikoi mieluummin WhatsApp-ääniviesteillä", sanoi ulkomaankaupan johtaja. "Vaikka aikaeroa on, meillä on verkossa Lähi-idän aikaan omistautunut henkilökunta, joten asiakas voi lähettää ääniviestejä milloin tahansa."
5. Todellinen asiakaspalaute
"Aiemmin sähköpostiin vastaaminen kesti koko päivän, mutta nyt WhatsAppilla saan vastauksen minuuteissa", sanoi amerikkalainen asiakas. "Vaikka aikaero onkin, tuntuu, että toimittaja on kanssani."
"Kerran toimitusaikatauluamme siirrettiin yhtäkkiä korkeammalle, mikä vaati kiireellistä toimitusta", muisteli eräs Lähi-idän asiakas. "Otin yhteyttä toimittajaan kello 2 yöllä, ja he olivat verkossa! He koordinoivat ja ratkaisivat ongelman välittömästi."
"Olemme työskennelleet tämän toimittajan kanssa kolme vuotta, eikä meillä ole koskaan ollut mitään aikaerojen aiheuttamia ongelmia", sanoi australialainen asiakas. "Heidän reagointikykynsä on tärkeä syy, miksi jatkamme yhteistyötä."
Aikaerot ovat objektiivinen todellisuus, mutta palvelu voi ylittää ne. Kun kiinalaiset LVL-viejät käyttävät "7x24{4}}hour response" -palvelumallia saadakseen asiakkaat tuntemaan olevansa "aina verkossa", he saavat tilausten lisäksi myös luottamuksen ja hyvän maineen. Tämä "asiakaskeskeinen" palvelufilosofia on juuri välttämätön polku kiinalaisen valmistuksen siirtymiseen "tuoteviennistä" "palveluvientiin".
