Asiakas lähetti tiedustelun: "50 × 100 mm puutavaraa, 3 metriä pitkä, 1 000 kappaletta -ole hyvä ja tarjoa tarjous." Monet tehtaat vastaisivat vain hinnalla. Tietty ryhmä kiinalaisia LVL-tehtaita kuitenkin kysyisi yhden lisäkysymyksen: "Missä tätä lähetystä käytetään ja mihin tarkoitukseen?" Tämä yksinkertainen jatkokysymys- on säästänyt heidät lukuisilta uudelleenkäsittelytapauksilta ja asiakkaiden valituksista, jotka johtuvat "erittelyistä".
1. Tapaus "oikeat tekniset tiedot, väärä sovellus"
"Tuotteen tekniset tiedot olivat oikeita{0}}, mutta jokin ei ollut oikein, kun käytimme niitä." Eräs Filippiineillä oleva asiakas sai lähetyksen, jonka mitat ja määrät vastasivat täydellisesti tilausta, mutta käytössä havaittiin ongelma: pinnan tasaisuus ei riittänyt käytettäväksi rakennepalkeina.
Asiakas oli ymmällään: "Mutta tilasin nimenomaan 50×100mm puutavaraa."
Tarkastuksen jälkeen tehdas havaitsi, että tilaaja tarvitsi korkean-tasaisuuden palkkiin sopivaa materiaalia, kun taas tehdas oli valmistanut puutavarat standardimäärittelyjen mukaan, mikä johti vain yleisrakentamisen tarpeisiin. Kumpikaan osapuoli ei ollut ajatellut kysyä tätä lisäkysymystä tilauksen vahvistusvaiheessa.
"Jos olisimme kysyneet: "Mihin tätä materiaalia ensisijaisesti käytetään?" olisimme voineet suositella sopivaa pintakäsittelyä. Mutta tällaiset yksityiskohdat jäävät usein huomiotta tavallisessa tarjousprosessissa", sanoi tehtaan johtaja.
2. "Konteksti-pohjaisen viestinnän" käyttöönotto
Vaikka "konteksti{0}}pohjainen viestintä" kuulostaa yksinkertaiselta, sen toteuttaminen edellyttää muutaman keskeisen kysymyksen esittämistä:
- Sovellus: "Missä rakennusvaiheessa tätä erää käytetään? Palkkeihin, kehyksiin (palkit/nastat) tai muottitukeen?"
- Ympäristö: "Käytetäänkö sitä sisällä vai ulkona? Onko ympäristö kostea? Tarvitaanko kosteussuojausta-?"
- Rakennusmenetelmä: "Mitä liitäntätapaa työntekijät pitävät? Naulat vai pultit? Tarvitaanko esiporattuja reikiä-?"
- Pinnan viimeistely: "Tarvitaanko korkea tasoisuus vai riittääkö tavallinen viimeistely? Onko erityisiä värivaatimuksia?"
- Asennus: "Asennetaanko se pysty- vai vaakasuoraan? Tarvitseeko reikiä esiporata-? Tarvitaanko suuntamerkintöjä?"
"Olemme koonneet yksinkertaisen "kontekstuaalisen kyselylomakkeen", myyntivalvoja totesi. "Myyntiedustajat käyvät sen läpi yksittäin ennen tarjouksen antamista varmistaakseen, että kaikki kriittiset tiedot on vahvistettu. Jos asiakas ei halua vastata tai aikaa on vähän, etenemme yleisimpien standardien mukaan ja mainitsemme tarjouksessa selkeästi "valmistettu standardien mukaan", jotta asiakas tietää tarkalleen mitä odottaa."
3. Lisäkysymyksen esittämisen konkreettiset edut
Käytännössä tämä yksinkertainen "kysymyksen seuraaminen" on johtanut myönteisiin muutoksiin useilla alueilla:
- Pienemmät virheprosentit: Käyttötarkoituksen vahvistaminen etukäteen toimii ylimääräisenä "yhteensopivuustarkistuksena" ennen tuotantoa. Monet mahdolliset yhteensopimattomuusongelmat voidaan havaita ja estää tässä vaiheessa.
- Parempi asiakaskokemus: "Olet ainoa, joka kysyi minulta, missä sitä käytettäisiin", jotkut asiakkaat ovat huomauttaneet. Kun kysytään sovelluksesta, asiakkaat tuntevat, että tehdas yrittää aidosti ymmärtää heidän tarpeitaan, eikä keskittyä pelkästään myyntiin.
- Optimoitu tuotannon ajoitus: Kun tiedetään käyttötarkoitus etukäteen, tehdas voi räätälöidä tuotannon yksityiskohtia-kuten säätää hiontatarkkuutta, vaihtaa liimoja tai lisätä vedeneristystä päihin-, mikä varmistaa kohdennetun lähestymistavan.
- Pienemmät viestintäkustannukset: Yksityiskohtien selventäminen etukäteen on paljon parempi kuin toistuvien seuranta-tai jälkikäsittely; kaiken kaikkiaan tämä vähentää molempien osapuolten viestintätaakkaa.
"Kerran kysyttyämme asiakkaalta, missä tuotetta aiotaan käyttää, huomasimme, että he todella tarvitsivat vahvistettua neliöpuuta vakioversion sijaan. Jos olisimme valmistaneet ja lähettäneet vakiomallin, se olisi ollut käyttökelvoton rakennustyömaalla; joko uudelleentoimitukseen tai uudelleenvalmistukseen liittyvät kustannukset olisivat olleet huomattavia", myyntipäällikkö totesi. "Näiden muutaman ylimääräisen sekunnin kysyminen säästää todella paljon aikaa, joka olisi muuten mennyt koordinointiin myöhemmin."
4. Kysymyksen "Missä sitä käytetään?"
Kun seurantakysymys-Missä sitä käytetään? voi ratkaista monia ongelmia, se ei ole parannuskeino-kaikkiin. Se on tehokkainta auttaessaan tehdasta selvittämään, onko asiakkaan todellisten tarpeiden ja standardituotteiden välillä eroja; sen käyttökelpoisuus on rajallisempaa tilanteissa, joissa asiakas ei ole varma käyttötarkoituksesta itse (esim. "Varastamme sen toistaiseksi ja päätämme myöhemmin").
"Jos asiakas nimenomaisesti sanoo: "Tee vain standardispesifikaatio", kunnioitamme tätä valintaa, noudatamme vakiomenettelyjä ja merkitsemme tarjoukseen "Tuotettu yleisten standardien mukaan", myyntivalvoja sanoi. "Pidämme tästä kirjaa, jotta jos säätöjä myöhemmin tarvitaan, voimme neuvotella niistä sitten."
5. Viestintätapa, jota kannattaa kehittää
"Meille kehittyi lopulta tapa: tilauskoon koosta riippumatta selvitämme käyttötarkoituksen ennen hinnasta neuvottelemista", myyjä sanoi. "Tämä tapa on säästänyt meidät monelta vaivalta. Usein asiakkaat eivät ole itse miettineet sovellusta täysin läpi, kysymyksemme auttaa heitä selventämään omaa ajatteluaan."
"Asiakkaat eivät välttämättä tunne tuoteluokkiamme eivätkä ymmärrä teknisten parametrien, kuten "pinnan tasaisuuden" tai "kosteudenkestoluokitusten" vaikutuksia, mutta he varmasti tietävät omat käyttöskenaarionsa. Kysymällä "Missä sitä käytetään?" autamme muuttamaan epämääräiset tarpeet konkreettisiksi tuotevaatimuksiksi{1}}, joista on hyötyä molemmille osapuolille."
Tilaukset voidaan jakaa kolmeen peruskomponenttiin: tekniset tiedot, määrä ja hinta, mutta asiakkaan todelliset tarpeet ovat usein paljon monimutkaisempia. Kun kiinalaiset LVL-tehtaat ovat valmiita käyttämään ylimääräistä 30 sekuntia kysyen "Missä sitä käytetään?" tilauspisteessä ne tekevät enemmän kuin vain minimoivat yhteensopimattomuuden riskin; ne korvaavat useita tulevia selityksiä ja korjaavia toimia yhdellä tehokkaalla viestinnällä. Tämä työnkulkutapa-kysyä ennen lainaamista- edustaa pragmaattista askelta Kiinan tuotannon kehityksessä "toimittaja-keskeisestä" "asiakas-keskeiseksi".
